OTRS
| OTRS software | |
|---|---|
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| Genere | Sistema per la gestione ticket (non in lista) |
| Sviluppatore | OTRS Group |
| Data prima versione | 2001 |
| Ultima versione | 8 |
| Sistema operativo | Multipiattaforma |
| Linguaggio | JavaScript Perl |
| Licenza | Affero General Public License (fino a versione 6) (licenza non libera) |
| Sito web | www.otrs.com |
OTRS è un software di ticketing nato in Germania nel 2001 per gestire più facilmente le richieste di assistenza via e-mail (o telefono) o altri scambi di informazioni, assegnando dei ticket di segnalazione ad ogni nuovo argomento.[1]
La sigla OTRS era ufficialmente Open source Ticket Request System (sistema open source per la richiesta di ticket). Tuttavia, da dicembre 2020 non esiste più una versione open source sviluppata ufficialmente dalla società OTRS AG.[2][3][4]
In generale
[modifica | modifica wikitesto]Come in altri sistemi di trouble ticket, la gestione offerta da OTRS è più articolata di una semplice casella postale nella quale far confluire i messaggi in arrivo: per ciascuna segnalazione è disponibile l'intera storia, che mostra tutti gli eventi collegati nell'ambito del suo "ciclo di vita" (ovvero, dal momento della sua creazione al momento in cui viene archiviata definitivamente). Inoltre, OTRS può raccogliere più segnalazioni in un'unica pratica, consentendo di avere una visione globale dell'evento (incident) piuttosto che della singola richiesta.
OTRS è un sistema multiutente: più operatori possono lavorare simultaneamente sulle segnalazioni inserite nel sistema leggendo, catalogando e rispondendo ai messaggi in arrivo. OTRS ha una buona scalabilità: consente di gestire migliaia di segnalazioni al giorno e un numero praticamente illimitato di operatori attivi contemporaneamente.
Nel sistema OTRS sono integrate le funzionalità per creare, rielaborare e ricercare testi con le domande più frequenti che vengono poste. I testi così realizzati possono essere inseriti automaticamente nelle risposte degli operatori alle segnalazioni.
Il sistema è dotato di una interfaccia web multilingue ed è quindi indipendente dal sistema operativo utilizzato dall'utente: la sua consultazione avviene tramite un browser web. Questo approccio rende più semplice l'uso del sistema da parte di terzi o degli stessi utenti che desiderino lavorare in gruppo o partecipare alla soluzione delle segnalazioni.
OTRS è in grado di realizzare un'architettura complessa di funzioni. Ad esempio, il sistema di gestione degli eventi SIRIOS dell'Ufficio federale per la sicurezza informatica tedesco è basato su OTRS.
Storia
[modifica | modifica wikitesto]Il progetto OTRS.org è stato fondato nel 2001 da Martin Edenhofer.
Nel 2020 la società ha dichiarato di avere 170 000 clienti OTRS.[5]
| Versione | Data | Descrizione |
|---|---|---|
| 0.5 | 9 apr 2002 | È disponibile la prima versione ufficiale del programma. Funziona la struttura di base. |
| 1.0 | 14 feb 2003 | Dopo due anni di sviluppo viene rilasciata la prima versione stabile. |
| 1.1 | 1 mag 2003 | Diverse migliorie al terminale e all'interfaccia utente. |
| 1.2 | 16 feb 2004 | 5 nuove lingue, un nuovo database FAQ, supporto utf8 e Single-Sign-On. |
| 1.3 | 22 set 2004 | Una nuova struttura delle statistiche e la configurazione dei fusi orari. |
| 2.0 | 1 ago 2005 | Dopo 5 anni di sviluppo viene rilasciata la versione 2.0. OTRS è disponibile in 19 lingue. Le caratteristiche fondamentali sono il supporto per PGP, S/MIME e l'interfaccia verso DB XML, un gestore di pacchetti per installare ulteriori applicazioni tramite un archivio su web. |
| 2.1 | 5 ott 2006 | Miglioramenti del 10% nelle performance complessive e del 50% nella ricerca. Messo a punto il supporto per Microsoft SQL Server e il supporto LDAP, sviluppi alla funzione Calendario, aggiunto il salvataggio in formato PDF, supporto per la lingua Persiana. |
2020: Interruzione del modello open source
[modifica | modifica wikitesto]Da dicembre 2020, dopo la versione 6.0 di OTRS, la società OTRS AG ha annunciato di non distribuire più alcuna versione come open source.[2][3][6] Nel mese successivo all'annuncio erano già nati due fork del progetto OTRS: uno chiamato OTOBO,[2] l'altro chiamato ZNUNY, entrambi i progetti portati avanti da società con sede sempre in Germania.[6][7]
A febbraio 2021, il progetto Debian (da cui derivano centinaia di altre distribuzioni, fra cui Ubuntu) aveva già iniziato a distribuire ZNUNY.[6] Dopo tre mesi, alcune organizzazioni non-profit internazionali come Wikimedia Foundation ed OpenStreetMap erano già migrate da OTRS a ZNUNY.[8][9]
Tecnologia
[modifica | modifica wikitesto]Fin dalle origini OTRS è stato implementato in linguaggio Perl. L'interfaccia web è resa più user-friendly dall'utilizzo di JavaScript (che può essere disattivato per ragioni di sicurezza). Le varie funzionalità di OTRS sono state implementate come moduli applicativi di backend che possono essere riutilizzati. Risulta quindi facile sviluppare propri moduli per ampliare la funzionalità del sistema OTRS.
L'interfaccia web utilizza un meccanismo di creazione dei modelli (template) chiamato DTL (Dynamic Template Language) per rendere più semplice la visualizzazione dei dati prodotti dal sistema.
Nelle prime versioni, OTRS lavorava soltanto su database MySQL. Successivamente è stato aggiunto il supporto per PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server. OTRS può essere utilizzato su molte piattaforme UNIX o assimilate (per es. Linux, macOS, FreeBSD, etc.) e anche su MS Windows.
La scalabilità dei sistemi OTRS può essere aumentata dall'utilizzo del modulo mod perl su server web Apache o dalla separazione tra database e web server, il che permette la gestione contemporanea di un gran numero di operatori e segnalazioni.
Nei sistemi UNIX e ambienti assimilati, OTRS è ben integrato con i programmi di sistema quali l'agente di posta Postfix e il filtro per le e-mail procmail.
Note
[modifica | modifica wikitesto]- ↑ (EN) Open Source Help Desk Software OTRS Celebrates 10th Anniversary, in 13 agosto 2013. URL consultato il 15 marzo 2026.
- 1 2 3 (EN) OTRS 6 – End of life, su otobo.io, 23 dicembre 2020. URL consultato il 15 marzo 2026.«On December 23, 2020, OTRS AG announced in their newsfeed that support for OTRS 6 would be discontinued as of January 1, 2021. On February 24, it was officially announced that the ((OTRS)) Community Edition is suspended indefinitely.»
- 1 2 (EN) ((OTRS)) Community Edition 6 is end-of-life; no FOSS replacement provided, in 21 febbraio 2021. URL consultato il 15 marzo 2026.
- ↑ (EN) Configure your OTRS package, su otrs.com. URL consultato il 21 marzo 2026.
- ↑ (EN) Over 170,000 Customers, su techcompanynews.com.
- 1 2 3 (EN) Support for 6.x has ceased, newer branches no longer FLOSS, in 16 febbraio 2021. URL consultato il 21 marzo 2026.
- ↑ (EN) Znuny LTS 6.0.31 (2021-01-27), su znuny.org. URL consultato il 21 marzo 2026.
- ↑ (EN) Migrate OTRS to Znuny, su GitHub, 4 aprile 2021. URL consultato il 21 marzo 2026.
- ↑ (EN) Migrate OTRS CE 6 to Znuny LTS fork, su phabricator.wikimedia.org, 5 aprile 2021. URL consultato il 21 marzo 2026.
Voci correlate
[modifica | modifica wikitesto]Altri progetti
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Wikimedia Commons contiene immagini o altri file su OTRS
Collegamenti esterni
[modifica | modifica wikitesto]- (EN, ES, PT, HU) Sito ufficiale, su otrs.com.
- OTRS, su packages.debian.org.
- Repository sorgenti di OTRS, su github.com.
