УТВЕРЖДЕНО
приказ генерального директора
ООО «Надежные программы»
20.04.2023 № 52-П/2023

ПРАВИЛА
обработки обращений клиентов
общества с ограниченной ответственностью «Надежные программы»
при использовании метода
подтверждения личности через секретный код

• 1. Настоящие Правила определяют деятельность общества с ограниченной ответственностью «Надежные программы» (УНП 100160363), зарегистрированного по адресу: 220006, г. Минск, ул. Аранская, д. 8, блок 1, 4 этаж (далее – Компания) в отношении обработки Обращений Клиентов при использовании метода подтверждения личности через секретный код.

• 2. Целями настоящих Правил являются унификация порядка обработки Обращений Клиентов, рассматриваемых с применением метода подтверждения личности через секретный код, а также обеспечение надлежащей защиты информации Клиентов, размещаемой на информационно-технических ресурсах Компании, от несанкционированного доступа и разглашения.

• 3. Для целей настоящих Правил используются термины, имеющие следующие значения:

• Клиент – юридическое лицо, индивидуальный предприниматель либо физическое лицо, зарегистрировавшее Личный кабинет на информационном ресурсе (сайте) Компании (https://hoster.by/), и заключающее (заключившее) Договор (договоры) с Компанией.
  Договор (договоры) с Компанией – Публичный договор (договоры) Компании, размещенный (размещенные) на информационном ресурсе (сайте) Компании по адресу: https://hoster.by/clients/public/, к условиям которого (которых) Клиент присоединяется путем совершения конклюдентных действий, предусмотренных таким договором (договорами), либо двусторонний договор (договоры), заключенный (заключенные) между Клиентом и Компанией в простой письменной форме на бумажном носителе.
  Обращение – устный запрос Клиента, поступивший посредством телефонного звонка на единый номер Компании: + 375 (17) 239-57-02 в рабочие часы Компании (в будние дни с 9:00 до 18:00 часов) за исключением вопросов, относящихся к выполнению первичного (базового) анализа программно-технических неисправностей, связанных с оказанием услуг хостинга или хостинга электронной почты. Данные вопросы принимаются и обрабатываются работниками Компании в соответствии с правилами технической поддержки Клиентов круглосуточно семь дней в неделю.
  Личный кабинет Клиента (Личный кабинет) – совокупность защищенных страниц информационного ресурса (сайта) Компании (https://hoster.by/), созданных в результате регистрации Клиента путем заполнения специальной формы, используя которую Клиент имеет возможность получать юридически и технически значимую информацию, касающуюся исполнения Договора (договоров) с Компанией, а также осуществлять иные действия, предусмотренные явными функциями Личного кабинета Клиента. Доступ в Личный кабинет Клиента осуществляется путем ввода учетных данных в предусмотренные для этого поля на информационном ресурсе (сайте) Компании (https://hoster.by/). Учетная запись Клиента на информационном ресурсе (сайте) Компании, идентифицируется данными, указанными при его регистрации, в том числе логином и паролем.
  Секретный код – уникальный набор из 5 (пяти) символов, состоящий из арабских цифр (0-9), используемый работником Компании для идентификации (подтверждения личности) конкретного Клиента в целях рассмотрения поступившего от него Обращения в сроки и порядке, определенные настоящими Правилами. Секретный код генерируется работниками Компании и высылается Клиенту во время телефонного разговора посредством электронной почты (с адреса электронной почты Компании info@hoster.by и (или) support@hoster.by) по контактному адресу электронной почты, указанному в Личном кабинете Клиента, либо посредством каналов телефонной (интернет) связи на контактный номер, указанный в Личном кабинете Клиента, путем SMS-сообщения или Viber-рассылки.

• 4. Идентификация Клиента посредством использования метода подтверждения личности через секретный код осуществляется в следующем порядке:

  - для идентификации Клиента-физического лица (в том числе индивидуального предпринимателя) во время телефонного разговора работником Компании генерируется секретный код, который высылается Клиенту посредством электронной почты (с адреса электронной почты Компании info@hoster.by и (или) support@hoster.by) по контактному адресу электронной почты, указанному в Личном кабинете Клиента, или посредством каналов телефонной (интернет) связи на контактный номер, указанный в Личном кабинете Клиента, путем SMS-сообщения или Viber-рассылки;

• - для идентификации Клиента-юридического лица во время телефонного разговора работником Компании генерируется секретный код, который высылается Клиенту посредством электронной почты (с адреса электронной почты Компании info@hoster.by и (или) support@hoster.by) по контактному адресу электронной почты, указанному в Личном кабинете Клиента.

• 5. С использованием метода подтверждения личности через секретный код подлежат рассмотрению Обращения Клиентов в рамках следующих вопросов:

  • 5.1. вопросы, связанные с функционалом Личного кабинета Клиента:

  • - запросы о предоставлении сведений из Личного кабинета Клиента, которые не относятся к конфиденциальным, а именно: не подлежащих защите в рамках установленного в Компании режима коммерческой тайны, законодательства и локальных правовых актов Компании о защите персональных данных, а также правил информационной безопасности, принятых в Компании;

  • - запросы о предоставлении сведений о зачислении на расчетный счет Компании оплаты оказываемых Клиенту услуг, а также сведений об оплаченном сроке оказания услуг;

  • - запросы об удалении Личного кабинет Клиента (при условии отсутствия приобретенных и неоказанных в полном объеме услуг Компании).

• 5.2. вопросы, связанные с оказанием услуг по регистрации доменных имен в национальной и (или) международных доменных зонах:

  • - запросы о проверке регистрационных сведений о доменном имени Клиента согласно открытым и общедоступным данным информационно-справочной системы о доменных именах в национальной доменной зоне или информационно-справочной системы о доменных именах в одной из международных доменных зон (сервисы «WHOIS»);

  • - запросы о выпуске сертификата о регистрации Компанией доменного имени в национальной и (или) международных доменных зонах;

  • - запросы о предоставлении сведений о зачислении на расчетный счет Компании оплаты оказываемых Клиенту услуг, а также сведений об оплаченном сроке оказания услуг.

• 5.3. вопросы, связанные с оказанием услуг хостинга:

• - запросы о выполнении первичного (базового) анализа программно-технических неисправностей, связанных с оказанием услуг хостинга;

• - запросы о смене используемого Клиентом тарифного план хостинга на один из тарифных планов более высокого уровня;

• - запросы о смене пароля доступа к панели управления хостингом (информация о новом пароле в рамках телефонного разговора Клиенту не сообщается);

• - запросы об активации 14-дневного тестового периода использования услуг хостинга;

• - запросы об уточнении функционала панели управления хостингом, а также уточнении порядка смены DNS-адресов;

• - запросы о предоставлении сведений о зачислении на расчетный счет Компании оплаты оказываемых Клиенту услуг, а также сведений об оплаченном сроке оказания услуг.

• 5.4. вопросы, связанные с оказанием услуг хостинга электронной почты:

• - запросы о выполнении первичного (базового) анализа программно-технических неисправностей, связанных с оказанием услуг хостинга электронной почты;

• - запросы о смене используемого Клиентом тарифного план хостинга электронной почты на один из тарифных планов более высокого уровня;

• - запросы о формировании заявки на подключение новой услуги хостинга электронной почты;

• - запросы о предоставлении сведений о зачислении на расчетный счет Компании оплаты оказываемых Клиенту услуг, а также сведений об оплаченном сроке оказания услуг.

• 5.5. вопросы, связанные с оказанием услуг защищенного хостинга и защищенного хостинга электронной почты:

• - запросы о предоставлении сведений о зачислении на расчетный счет Компании оплаты оказываемых Клиенту услуг, а также сведений об оплаченном сроке оказания услуг.

• 6. Обращения Клиентов, обрабатываемые с использованием метода подтверждения личности через секретный код, подлежат рассмотрению в следующем порядке:

• 6.1. после получения секретного кода Клиент в ходе телефонного разговора называет полученный им код работнику Компании. В случае подтверждения достоверности полученного Клиентом секретного кода работник Компании переходит к рассмотрению Обращения Клиента по существу.

• 6.2. Обращение Клиента, обрабатываемое с использованием метода подтверждения личности через секретный код, подлежит рассмотрению работником Компании в максимально короткий промежуток времени. При этом cрок рассмотрения поступившего Обращения не должен превышать 60 (шестьдесят) минут, за исключением случаем, описанных в пункте 6.3 настоящих Правил.

• 6.3. В случае, когда рассмотрение Обращения Клиента требует дополнительного и (или) более полного изучения либо в том случае, если поступившее Обращение не относится к числу вопросов, изложенных в пунктах 5.1 – 5.5 настоящих Правил, работник Компании в рамках телефонного разговора сообщает об этом Клиенту и указывает на необходимость направить свое Обращение для рассмотрения по существу в порядке, предусмотренном законодательством и (или) Договором между Клиентом и Компанией, посредством специальной формы Личного кабинета Клиента (https://cp.hoster.by/support) либо посредством электронной почты с контактного адреса электронной почты, указанного в Личном кабинете Клиента, на адрес электронной почты Компании (info@hoster.by и (или) support@hoster.by).

• 6.4. Обращение считается рассмотренным по существу, если озвученные в ходе телефонного разговора вопросы были разъяснены Клиенту работником Компании в полном объеме. В том случае, если Клиент считает, что полученная от работника Компании информация не в полном объеме соответствует поступившему Обращению либо является недостоверной, он вправе обратиться за разъяснением (обжалованием) полученного ответа в порядке, определенном пунктом 6.3 настоящих Правил.

• 7. Вопросы, касающиеся рассмотрения Обращений Клиентов, не урегулированные в настоящих Правилах, рассматриваются в соответствии с законодательством и (или) Договором между Клиентом и Компанией.

• 8. В случае, если какое-либо положение настоящих Правил признается противоречащим законодательству, остальные положения, соответствующие законодательству, остаются в силе и являются действительными, а любое недействительное положение будет считаться удаленным/измененным в той мере, в какой это необходимо для обеспечения его соответствия законодательству.

• 9. Компания имеет право по своему усмотрению изменять и (или) дополнять условия настоящих Правил без предварительного и (или) последующего уведомления Клиентов. Действующая редакция Правил постоянно доступна на информационном ресурсе (сайте) Компании (hoster.by).

• 10. Обеспечение неограниченного доступа к настоящим Правилам реализуется путем их публикации в открытом доступе на информационном ресурсе (сайте) Компании (hoster.by).